การบริหารความสัมพันธ์และความรับผิดชอบต่อลูกค้า
พีทีจี ออกแบบกลยุทธ์การบริหารความสัมพันธ์และความรับผิดชอบต่อลูกค้า เพื่อปรับตัวเข้ากับการดำเนินงานที่ตอบสนองความต้องการของลูกค้าทั้งในปัจจุบันและอนาคต เช่น กลยุทธ์ในการรักษาลูกค้าเก่าและการเพิ่มลูกค้าใหม่, การออกแบบแคมเปญต่าง ๆ, การส่งมอบสินค้าและบริการผ่านช่องทางดิจิทัล, การนำเครื่องมือทางธุรกิจมาใช้เพื่อคอยรับฟังเสียงของผู้บริโภคที่อยู่ในสื่อโซเชียล ผ่านการเฝ้าดูความเคลื่อนไหวต่าง ๆ บนโลกออนไลน์ (Social Listening Tools) มาช่วยในการทำวิจัยการตลาด (Market Research), และการเฝ้าระวังข้อร้องเรียนของลูกค้าบนสื่อโซเซียล เป็นต้น
มาตรฐานการบริการลูกค้าภายในสถานีบริการ
พีทีจี กำหนดให้พนักงานปฏิบัติตามมาตรฐานการบริการ 5 ขั้นตอน และมีการควบคุมมาตรฐานการบริการ ได้แก่
1) การควบคุมมาตรฐานภายใน จากผู้จัดการสถานี ผู้จัดการเขต และผู้จัดการภาค: Walk the store / Shift Changes Book / Stop and Watch
2) คำติชมจากลูกค้าเพื่อพัฒนาปรับปรุง จาก Call center 1614
3) การประกวดให้รางวัลพนักงานที่ทำดีและได้รับคำชมจากลูกค้า เช่น กิจกรรม Best of customer voices
4) Max Service การบริการเติมน้ำมันฉุกเฉินให้กับลูกค้า
5) Know your customer ทีมสถานีบริการน้ำมันเน้นเรื่องการดูแลลูกค้าหลัก จะออกเยี่ยมลูกค้าหลัก และ สื่อสารข่าวสารให้กับลูกค้าหลัก และ สื่อสารข่าวสารให้กับลูกค้า TOP20
การคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลของลูกค้า
พีทีจี ได้ให้ความสำคัญและเคารพต่อความเป็นส่วนตัวของลูกค้า และมีการตระหนักถึงการคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล รวมถึงมาตรการรักษาความมั่นคงปลอดภัยของข้อมูลส่วนบุคคลตามพระราชบัญญัติคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล พ.ศ. 2562 นอกจากนี้ยังมีนโยบายคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล (Privacy Policy) ประกาศความเป็นส่วนตัว (Privacy Notice) และแนวทางการปฏิบัติกรณีเกิดการรั่วไหลของข้อมูล รวมทั้งแบบฟอร์มการใช้สิทธิของเจ้าของข้อมูลส่วนบุคคล ซึ่งมีวัตถุประสงค์เพื่อรักษาความปลอดภัยของข้อมูลส่วนบุคคลของลูกค้า คู่ค้า คู่สัญญา พนักงาน และบุคคลทั้งหมดที่เกี่ยวข้องกับกลุ่มบริษัท เพื่อให้มั่นใจว่าข้อมูลส่วนบุคคลที่บริษัทเก็บรวบรวม ใช้ เปิดเผย หรือโอนข้อมูลส่วนบุคคลไปยังบุคคลภายนอก และ/หรือต่างประเทศได้รับความคุ้มครอง ทั้งนี้ บริษัทได้ดำเนินการอบรมพนักงานเจ้าหน้าที่อย่างสม่ำเสมอเพื่อเพิ่มความตระหนักและความเข้าใจเกี่ยวกับความสำคัญของข้อมูลส่วนบุคคล นอกจากนี้ ข้อมูลทางด้านการตลาด การสั่งซื้อ และการให้บริการลูกค้าจะถูกเก็บไว้เป็นความลับและมีการเข้าถึงเฉพาะโดยบุคคลที่ได้รับสิทธิเท่านั้น นอกจากนี้ หากมีการเปิดเผยหรือโอนข้อมูลดังกล่าวไปยังบุคคลอื่น บริษัทจะดำเนินการตามกฎหมายและต้องได้รับความยินยอมจากเจ้าของข้อมูลล่วงหน้าเสมอ
พีทีจี มีกระบวนการติดตาม และการควบคุมภายในของบริษัท โดยมีการตรวจสอบซึ่งเป็นหน่วยงานอิสระทำหน้าที่่ให้ความเชื่่อมั่่น ให้คำปรึกษา ตรวจสอบและสอบทานการปฏิบัติงานตามระบบการควบคุมภายใน ระบบการบริหารความเสี่่ยง ระบบการกำกับดูแลกิจการ พร้อมทั้งติดตามผลการดำเนินการแก้ไขจากหน่วยงานที่่ได้รับการตรวจสอบทุกประเด็นจนกว่าจะมีการดำเนินการแล้วเสร็จครบถ้วน โดยเสนอรายงานผลการปฏิบัติงานต่อคณะกรรมการกำกับดูแลกิจการและคณะกรรมการบริหารความเสี่ยงของบริษัทเพื่อรับทราบทุกไตรมาส
ดาวน์โหลดนโยบายคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล
เทคโนโลยีดิจิทัลเพื่อส่งเสริมการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า
พีทีจี ได้นำเทคโนโลยีดิจิทัลมาประยุกต์ใช้ในการตลาดและการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ เพื่อให้สอดรับกับสังคมยุคดิจิทัลในปัจจุบัน ผ่านเครื่องมือทางธุรกิจที่ถูกมานำใช้เพื่อคอยรับฟังเสียงของผู้บริโภคที่อยู่ในสื่อโซเชียลมีเดีย ผ่านการเฝ้าดูความเคลื่อนไหวต่าง ๆ บนแพลตฟอร์มออนไลน์ (Social Listening Tools) และรวมถึงการรักษาฐานลูกค้า ทั้งข้อมูลของลูกค้าจะถูกเก็บเป็นความลับและไม่เปิดเผยต่อภายนอกและบุคคลที่ไม่เกี่ยวข้อง นอกจากนี้ บริษัทยังคงมุ่งดำเนินการพัฒนาระบบ Mobile Application ในชื่อ Max Me ที่ทำหน้าที่อำนวยความสะดวกสบายให้กับลูกค้าของบริษัททั้งในด้านการตลาด, การชำระเงินผ่าน Wallet, และการสั่งซื้อสินค้าต่าง ๆ เช่น น้ำมัน กาแฟ และอื่น ๆ อีกมากมาย โดยบริษัทนำข้อมูลเกี่ยวกับการเคลื่อนไหวทางการตลาด, การชำระเงิน, และการสั่งซื้อสินค้าของลูกค้า มาวิเคราะห์และตอบสนองต่อพฤติกรรมของลูกค้าได้อย่างต่อเนื่อง ไม่เพียงเท่านั้น บริษัทยังวิเคราะห์ข้อมูลการใช้งานของลูกค้าตามการแบ่งส่วนตลาด (Segmentation) และนำข้อมูลเหล่านี้มาสร้างแคมเปญการตลาดที่ตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าในแต่ละกลุ่ม ทั้งนี้ ยังได้พัฒนาโปรแกรมผ่านช่องทางดิจิตัลเพื่ออำนวยความสะดวกให้กับลูกค้าที่ต้องการเข้าถึงกิจกรรมทางการตลาดหรือตรวจสอบข้อมูลต่าง ๆ ผ่านช่องทาง เช่น LINE, เว็บไซต์, และ Mobile Application โดยเน้นการสร้างประสบการณ์ในการใช้บริการที่ดีเพื่อเสริมสร้างความผูกพันของลูกค้าในระยะยาว
ในส่วนของการส่งมอบสินค้าและบริการผ่านช่องทางดิจิทัล บริษัทได้นำข้อเสนอแนะและความคิดเห็นของลูกค้า (Voice of Customer: VOC) มาปรับปรุงประสิทธิภาพการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ รวมทั้งใช้เป็นข้อมูลสำคัญในการสร้างสรรค์กิจกรรมแคมเปญที่ตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้า และติดตามผลการดำเนินงาน เพื่อก่อให้เกิดความมั่นใจว่ากิจกรรมแคมเปญของบริษัทสร้างความพึงพอใจสูงสุดให้กับลูกค้า และดำเนินการตอบสนองต่อข้อเสนอแนะของลูกค้า ผ่านการแบ่งกลุ่มลูกค้า หรือ Segmentation ซึ่งเป็นเครื่องมือสำคัญที่จะช่วยให้บริษัทวางแผนและดำเนินการได้อย่างมีประสิทธิภาพ โดยช่วยให้มีการแบ่งกลุ่มลูกค้า (Segments) ที่สามารถนำไปใช้ได้จริงและมีความแม่นยำ ซึ่งจะช่วยเพิ่มความสามารถในการทำกำไรให้กับบริษัทได้
การประเมินความพึงพอใจของลูกค้า
พีทีจี ได้จัดตั้งคณะทำงานเพื่อประเมินความพึงพอใจในทุก ๆ กลุ่มธุรกิจที่ให้บริการลูกค้า โดยมีการวัดความพึงพอใจ ปีละ 1 ครั้ง ซึ่งเป็นการสอบถามความพึงพอใจ ณ จุดให้บริการ โดยใช้รูปแบบแบบสอบถามอิเล็กทรอนิกส์ในการจัดทำแบบสอบถาม ซึ่งบริษัทมีการประเมินความพึงพอใจของลูกค้าโดยแบ่งเป็น 2 ส่วน คือ
1. การประเมินกลุ่มลูกค้าผู้บริโภค (End user) ณ จุดให้บริการโดยใช้เทคนิคการประเมินแบบ Net Promoter Score (NPS) กล่าวคือ เมื่อลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการ ณ จุดให้บริการ และมีการสะสมแต้มแล้วเสร็จ จะมีการส่งแบบสอบถามไปยังลูกค้าในกลุ่มที่เข้ามาใช้บริการที่สถานีบริการ
2. การประเมินกลุ่มลูกค้าผู้ประกอบการสถานีบริการ (Dealer Owned Dealer Operate: DODO) การประเมินวิธีนี้จะประเมินความพึงพอใจลูกค้ากลุ่มผู้ประกอบการสถานีบริการโดยเฉพาะ ซึ่งเป็นการประเมินการให้บริการจากฝ่ายงานต่าง ๆ ที่ให้บริการกลุ่มลูกค้าผู้ประกอบการสถานีบริการ ครอบคลุม การขนส่งน้ำมัน การให้บริการในคลังน้ำมัน การให้บริการทางบัญชี เป็นต้น
| หัวข้อ | ผลการดำเนินงาน | เป้าหมาย | |||
| 2564 | 2565 | 2566 | 2566 | 2570 | |
| ความพึงพอใจของกลุ่มลูกค้าแฟรนไชส์ | 85% | 83% | 82.24% | 80% | 90% |
| ร้อยละของลูกค้าที่ตอบแบบสอบถามทั้งหมด | 8.26 | 27.61 | 62.00 | - | - |
| ความพึงพอใจของลูกค้าที่เข้าใช้สถานีบริการน้ำมัน | 90.48% | 92.87% | 93.10% | 80% | 90% |
| ร้อยละของลูกค้าที่ตอบแบบสอบถามทั้งหมด | 55.00 | 92.03 | 93.05 | - | - |
*หมายเหตุ: ความพึงพอใจของลูกค้าที่เข้าใช้สถานีบริการน้ำมัน คิดจากค่าเฉลี่ยความพึงพอใจของลูกค้าที่เข้าใช้บริการแต่ละหน่วยงานภายในสถานีบริการน้ำมัน ประกอบไปด้วย PTC, OLP, PUN, Coffee World, MaxMart, และ Autobacs
การปรับปรุงผลการดำเนินงานเพื่อยกระดับความพึงพอใจลูกค้า
เมื่อได้ผลการประเมินความพึงพอใจของลูกค้าแล้วจะนำมาเข้าสู่การประมวลผล และส่งผลการประเมินไปยังผู้เกี่ยวข้องเพื่อปรับปรุงการให้บริการแก่กลุ่มลูกค้าต่อไป โดยมีการนำผลการประเมินความพึงพอใจมาพัฒนารูปแบบแคมเปญ และการบริการให้สอดคล้องกับสิ่งที่ลูกค้าต้องการ เช่น การพัฒนารูปแบบการให้บริการภายในสถานีบริการ รวมถึงการออกแบบกิจกรรมแคมเปญต่าง ๆ เช่น แคมเปญที่เกี่ยวกับการใช้แต้มเข้าร่วมกิจกรรมพิเศษ หรือ การใช้ E-Stamp ในการแลกสินค้ากลุ่มที่ระลึก เป็นต้น
สถิติการร้องเรียนเกี่ยวกับความปลอดภัยและความเป็นส่วนตัวของลูกค้า
พีทีจี มีช่องทางในการรับเรื่องร้องเรียนผ่านช่องทางต่างๆ เช่น Call Center 1614 หรืออีเมล customer_service@pt.co.th Facebook Fan page และ Mobile application PT Max reward โดยในปี 2566 สามารถสรุปข้อร้องเรียนจากลูกค้าได้ ดังนี้
| ประเด็น | ผู้ร้องเรียน | 2564 | 2565 | 2566 |
| จำนวนการร้องเรียนที่สำคัญด้านการละเมิดความเป็นส่วนตัวของลูกค้าและการสูญเสียข้อมูลลูกค้า (กรณี) | บุคคลภายนอกและได้รับการยืนยันจากองค์กร | 0 | 0 | 0 |
| หน่วยงานกำกับดูแล* | 0 | 0 | 0 | |
| จำนวนเหตุการณ์ที่มีการรั่วไหล ถูกขโมย และการสูญเสียข้อมูลลูกค้า (กรณี) | 0 | 0 | 0 | |
*หมายเหตุ: หน่วยงานกำกับดูแล ที่เป็นหน่วยงานภาครัฐ หรือเป็นหน่วยงานอิสระที่ตั้งขึ้นตามกฎหมาย
การจัดการคุณภาพและการเรียกคืนผลิตภัณฑ์
10076
10074
